【業務培訓，最後都會回到這三件事（三）】

很多老闆一聽到
業務團隊需要有一套「標準話術」，
第一個反應就是皺眉。

「我們不想把人訓練成機器。」
「每個客戶都不一樣，哪有什麼標準答案？」

我完全理解。

但只要你開始思考：
想複製成功、
想讓新人不要一直撞牆，

你最後一定會回到
「標準」這件事。

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前兩篇我們談了三個比喻中的前兩個：

流程，
像闖關遊戲裡的關卡。

角色，
是你面對的對手類型。

那第三個元素是什麼？

是你使出的招式。

也就是：
你在每一關、
面對每一種人，
至少要做到哪些事。

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沒有標準話術，
主管只能用感覺帶人。

帶得久了，
現場常常會變成這樣：

「你這樣講不對。」
「不然你要怎麼講？」
「我也不知道，
就覺得怪怪的。」

對新人來說，
最痛苦的，
就是這種回饋。

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那什麼叫
「標準話術」？

一套話術，
至少要完成三個目標。

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① 標準問句：把資訊補齊

很多交易流程
無法往下推進，
不是客戶不買。

而是業務
根本沒問到
「真正的原因」。

所以標準問句
通常長這樣：

「你現在最在意的條件是什麼？」
「是什麼動機，讓你想這麼做？」
「你擔心的是什麼？」

標準話術的價值，
不是讓人背台詞，
而是把
「該問的問題」釘死。

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② 語言轉化：翻譯客戶的話

客戶常講的是
情緒句：

「我怕買錯。」
「我覺得這間貴。」
「我回去再想想。」

業務如果只接情緒，
最後就只剩安撫。

標準轉譯，
是把情緒
翻成判斷題：

「你說貴，
是跟哪一個標準比？」

「你怕買錯，
是怕地點不好，
還是怕未來不好轉手？」

「你想再想想的點是什麼？
價格？家人？時程？」

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③ 收束：把下一步說清楚

很多案子，
不是輸在條件，
而是死在
「沒有下一步」。

標準收束其實很簡單：

「那我們先把
你最在意的三個條件確認好，
我再給你三個選項，
這樣你會比較好評估。」

或是：

「我先跟你對齊下一步：
你回去會跟誰討論？
大概什麼時候會有答案？
我哪一天再跟你確認比較剛好？」

標準收束的核心，
就是拿回主動權。

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所以你會發現，
標準話術真正要標準的，
從來不是文案。

而是：

在「這一關」，
你至少要完成哪些動作；

面對「這一種人」，
你至少要補齊哪些資訊。

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這件事，
對培訓成效影響非常大。

因為一旦有了標準話術，
主管的回饋
就會變得具體、好理解：

「你少問了兩個關鍵問題，
所以後面才一直在猜。」

「你沒有把『貴』
轉成可比較的標準。」

「你今天最後
沒有收束下一步。」

這樣的回饋，
新人才學得會。

也才有機會，
複製出下一個
優秀的業務。

讓培訓後的成果，
變得可驗收、可回饋、可複製。

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如果你願意，我可以把「標準話術怎麼產出來」的做法，分享給你。